Отчёт о насыщенном ТО 75 000, а также о продолжительных трениях с «официалами»

Предисловие.
Нынешний отчёт получился длинным. Так совпало, что вместе с плановым ТО мы получили прививку и от наших сервисменов. События эти произошли в один день, и мы решили составить из них единый текст.

Если вам не интересно читать про замену масел, грязных фильтров и потёкших стоек, а хочется узнать, как работают официалы в сложных ситуациях, то скрольте до того места в тексте, гда кончаются фотографии.

Часть первая. ТО 75 000

К плановому обслуживанию с пробегом 75 000 километров мы подкатили не без технических проблем. Во-первых, на холодную автомобиль перестал ехать в гору, совсем перестал. Но каждый раз как-то находил в себе силы справиться с ситуацией и вез меня, куда положено (подробности тут). Во-вторых, у нас подсел аккумулятор, и опять стал барахлить датчик уровня топлива (весной мы уже имели удовольствие его чинить).

На ТО я записался заранее на удобное время. Приехав с утра, переговорив с менеджером Александром на счёт потери тяги и слабых утренних потуг аккумулятора завести машину, я очень быстро оказался с Икстрейлом на подъемнике. По вопросу тяги было предложено посмотреть блок дроссельной заслонки и почистить при необходимости, но до этого пункта мы не дошли, чуть позже подробно объясню почему. Про аккумулятор договорились проверить электролит и уровень заряда.

Оформление бумаг заняло несколько минут, и вот я с машиной уже в слесарном цехе. Скорость работы радовала.

Там мы выяснили, что лёгкого ТО, скорее всего, не выйдет, и одними регламентными работами мы не обойдёмся.

Вытекли обе передние стойки. Увидев чёрные пыльные масляные пятна, расползшиеся по корпусу амортизаторов, я был сильно удивлён. На Икстрейле я езжу около месяца (с начала этого года) исключительно по городу, и, несмотря на плохие дороги, машина не давала повода задуматься о состоянии амортизаторов: нигде не гремела, ямы проходила чуть жестче, чем в самом начале нашего знакомства на 10 000 км. Тем не менее, судя по виду, стойки щелкнули ластами явно не вчера — оба передних диска с внутренней стороны немного погнуты.

Левая стойка. На границе света и тени, проходящей по резине, можно видеть место, где погнулся диск

Правая стойка

Пару минут спустя пришёл менеджер по гарантии, сфотографировал стойки и сказал, что случай гарантийный, стойки в наличии — сейчас всё поменяем. До истечения гарантии у нас еще 25 000 км.

Защита моторного отсека, установленная в правой колёсной арке, какое-то время тёрлась о колесо, в результате её срезало. Почему это произошло? Когда мы забирали Икстрейл с установки лобового стекла в марте 2011-го, то обратили внимание, что защита не закреплена. Мастер покивал головой и принес защелки от какой-то европейской машины. Подцепил их. Как видно, они быстро отлетели :(

Защита слева цела и невредима

Теплозащита выхлопного тракта пребывает в своём унылом состоянии — всё это следы внедорожной эксплуатации Икстрейла

Старая стойка. На всякий случай мы с мастером проверили опорные подшипники, которые недавно меняли по гарантии — https://x-trail.drom.ru/16671/ С ними всё в порядке. Конструктивно они выполнены не очень — в зазор подвижного пластикого корпуса постоянно попадает пыль с дороги, что приводит к их быстрому износу. В нашем случае подшипники захрустели уже на 25 000 км. Поменяли мы их на 50 000 по гарантии.

Передние тормозные колодки требуют замены. Они совсем стёрлись. С задними ситуация оказалась заметно лучше, но и их мы решили менять.

Последний раз мы меняли колодки 15 000 километров назад на ТО60 000 — https://x-trail.drom.ru/17371/

Тормозные диски передних колёс надо менять. Александр сказал мне, что в наличии дисков нет, и их можно заказать к следующему техническому обслуживанию, которое будет у нас на 90 000 км. Пока же диски нужно проточить — Nissan разрешает проводить такую процедуру. Поскольку у официального дилера нет в наличии станка для проточки дисков, я записался в этот же день на сервис в Хендай — у них есть нужная установка. Меня предупредили, что с новыми колодками на таких дисках машина будет тормозить плохо, и точить надо срочно.

Диск подвергся сильному износу. По обоим краям образовались заметные поребрики

В слесарном цеху высокая влажность, заехавшая с мороза машина немедленно покрывается испариной. За час диски покрылись легкой ржавчиной.

Уже покидая сервис, я обратил внимание, что педаль тормоза приобрела непривычно длинный ход, поездив туда-сюда по площадке, убедился, что Икстрейл тормозит нормально. Попробовал выяснить — прокачивали ли мне тормоза, но менеджера не было на месте. Покатался еще — ничего критичного не заметил. Нашёл менеджера, сказал, что уезжаю на проточку, будут проблемы — позвоню.

Поддон опять замят, по шву течет масло. Мне тяжело представить, как при наличии защиты днища можно подмять масленый поддон двигателя. Но кому-то из сотрудников Дрома эта задача оказалась по плечу. Я бы поставил новый поддон, но в наличии его не было, поэтому слесаря выстучали этот и прикрутили его на место. Поддон — слабое и мягкое звено на Икстреле, берегите его.

Деревянная чурка — лучший инструмент для выправления мягкого металла поддона

Масло. Масло мы заменили везде, кроме вариатора: в двигателе, в переднем и заднем редукторах.

Сливаем масло из мотора. Оно — черным-черно

Масло в заднем редукторе оказолось мутноватым

Фильтра. Регламентные работы предусматривают замену салонного и воздушного фильтра. Литературными словами не описать, что я испытал при виде ужасающего состояния воздушного фильтра — он был весь забит чёрной влажной грязью. Салонный фильтр чувствовал себя лучше, хоть и был весь в серой пыли.

Воздушный фильтр. Тихий ужас!

Рамку от фильтра почистили, а это то, что осталось от самого фильтр. Лежит в мусорке

Я поинтересовался, не в воздушном ли фильтре причина того, что у меня машина не едет. Мне сказали, что не исключено. Будем ли мы чистить дроссельную заслонку? Пока не стоит туда лезть, фильтр справился со своей задачей, иначе на Икстрейле уже отказал бы MAF-сенсор. Проверка сканером, впрочем, показала, что причина потери тяги была в другом.

Ошибка датчика скорости. Проверка электрики показала, что у нас «в прошлом» были ошибки датчика скорости, сейчас их нет, датчик работает нормально. И, наверняка, именно это послужило причиной нежелания машины ехать в горку.

Сканируем...

Показания сканера, в красном прямоугольнике — ошибка датчика скорости. Рядом с ним указан признак «PAST», что значит: ошибка имела место в прошлом, но сейчас датчик работает исправно.

Аккумулятор. Его проверили и порекомендовали подзарядить.

На все работы, включающие в себя замену передних амортизаторов, замену тормозных колодок, замену технических жидкостей и фильтров, а также демонтаж и монтаж поддона двигателя у нас ушло 2,5 часа времени. Над машиной работали два слесаря и два менеджера. Скоростью работы я остался доволен. Результат работы тоже радовал, но ровно до прибытия в следующий сервис — там меня несколько охладили.

Часть вторая. Точим диски, ремонтируем тормоза

Спустя час после завершения ТО в Ниссане я уже был в Хендаевском сервисе. Проточка дисков оказалась делом долгим — не менее трёх часов. Машину я оставил на СТО и уехал в офис, договорившись вернуться за Икстрелом к семи вечера.

Забрать машину в этот день мне была не судьба. Диски, по словам слесарей, были в таком плохом состоянии, что их пришлось ремонтировать дольше обычного. Кроме того, оказалось, что на одном из суппортов порваны сальники тормозных поршней, и их надо менять. То ли в Ниссане просмотрели это дело, то ли повредили их при смене колодок — сейчас уже не угадаешь. В итоге, диски проточили, сальники поменяли, тормозную жидкость заменили, тормоза прокачали, развал-схождение выставили. Счастье наступило.

Результат проточки дисков. На месте канта — аккуратная фаска

Изношенные сальники тормозных суппортов

Сальник деформирован, повреждён. Судя по состоянию, сальники всё-таки устали уже давно.

Часть третья. В кассу!

Теперь несколько слов о стоимости ТО и прочих работ. ТО 75 000 в чистом виде обошлось бы нам в 7500 рублей без учёта стоимости проведения самих работ. Поскольку в нашем случае надо было менять колодки, править поддон и т.д., общая итоговая сумма составила 15 390 рублей. Если бы стойки мы ставили не по гарантии, то к этому числу можно смело прибавить еще 17 000 рублей.

Проточка дисков, ремонт суппорта и развал потребовали дополнительных 6900 рублей.

Общая стоимость: 19 290 рублей.

Программа ТО для Nissan X-Trail в зависимости от пробега

Часть последняя. Рашн сервис

Про Родину я понял в этой жизни одно — мы живём в самой прекрасной, самой лучшей стране на свете, но сервиса в ней не будет никогда. Его тут не живёт. А если вдруг каким-то чудом вам все-таки удалось его повстречать, это, наверняка, случайность или работа «иностранных интервентов».

Предлагаю вам небольшую, но познавательную историю. В главных ролях: подрамник, сервис «Мерседес», сервис «Ниссан» и клиент. Роль второго плана играет страховая «РЕСО».

Наша история началась в июле 2010 года (полтора года назад). В тот месяц, едва вернувшись из перегона, мы решили, что стоит воспользоваться ремонтом по КАСКО: поменять стекло, поставить новый поддон, отремонтировать погнутый подрамник и сделать кузовщину. Заявление на эти работы в РЕСО было написано, его одобрили, и наряд ушел в Альтаир-Авто (дилер Мерседеса).

В блог о всех работах по Икстрейлу мы пишем исправно, поэтому можем восстановить картину с подрамником — с главным героем нашей повести:

Это наш старый гнутый подрамник. Когда-то он был опрой двигателю Икстрейлу. После того, как мы поменяли его на новый, железку эту продали на аукционе за 1 рубль.

Прошло еще полгода. И в августе 2011 года нам стал звонить менеджер Юрий из Ниссана, настоятельно и взволнованно требуя заплатить денег за подрамник, который он поставил, поскольку на него лично повесили этот долг: или мы заплатим, или на следующем ТО он поставит машину в отстойник. Добиться внятных ответов на вопросы, о каком долге идёт речь, если подрамник оплачен по КАСКО, а за установку мы заплатили из своего кармана, нам не удалось.

После этого я стал общаться по телефону с начальником отдела запасных частей Альтаир-Авто Андреем Владимировичем. Разговор получился более спокойным. Как выяснилось, страховая не оплатила подрамник, поскольку его не поставили. Это заявление несколько входило в противоречие со здравым смыслом — ведь его поставили. Но, как оказалось, никаких бумаг о передаче детали дилеру Ниссана на установку никто не оформил. Подрамник просто взяли и перенесли из одно бокса в другой.

Я просил, чтобы Альтаир и Ниссан как-то договорились между собой, не втягивая в это меня, я клиент, и до их кухни мне дела нет. Ещё осенью 2010-го мне сказали, что страховая оплатила подрамник.

Так прошло еще три месяца, разговор опять повторился. Я опять просил нормализовать документооборот и добиваться выплаты от страховой.

Развязка наступила во время ТО 75 000. Ко мне подошёл Юрий и спросил, решили ли мы вопрос с Мерседесом. Тут я понял, что все эти месяцы сервисмены просто молчали. Ну ладно, пошли в «Мерседес» — их павильон расположен в двух шагах, часть сотрудников Ниссана раньше работала там, и хотя оба эти предприятия юридически разные конторы, но работают сообща. Андрей Владимирович был на месте.

— Вам, как клиенту, пошли на встречу, и видите, как вышло. Страховая отказалась платить, у нас по документам всё ровно, — говорили мне.

— А чего вы полтора года ждали? — спрашивал я.

— Что будем делать? — спросил меня Андреей Владимирович. — Вам надо оплатить подрамник.

— Я уже говорил, официальное письмо нам напишите, с приложением копий всех документов и вашей переписки со страховой, — отвечал я, — и обоснованием, почему мы сейчас должны заплатить за деталь, которую вы получили еще осенью 2010-го. Я не могу просто вынуть из кармана 12 000 рублей, в бухгалтерии меня не поймут и пошлют подальше. Нужно соблюдать отчётность. Получим ваше письмо — также в официальном порядке на него ответим. Возможны два варианта — мы всё оплатим (что будет скорее всего), или будем с вами судиться. Надо бумаги смотреть.

В это время менеджер Юрий говорил занятные вещи. Я их даже дословно запомнил: «Машина в боксе, оставляем её там, закроем, пока не заплатят!», «Щас дам команду, пускай у них снимают подрамник!», «Пускай пишут мне грантийное письмо, что обязуются оплатить деньги!». Он был взволнован, говорил громко; всерьёз я эти слова не воспринимал. Тем более, я лицо простое и ни на что не уполномоченное.

Посмотрите на происходящие глазами клиента, перед вами пример отличного клиентоориентированного сервиса: они, значит, там в своих компаниях прощелкали все бумажки, без нас заказали подрамник, по дружески друг-другу его отдали без офрмления, а мы теперь плати. И подаётся это всё под самым лучшим соусом: «Мы пошли навстречу вашим пожеланиям».

12 000 рублей — сумма небольшая, заплатить ее не проблема; затруднительное положение, в котором оказались наши сервисы по собственной инициативе, понятно: сотрудники, которые курировали нас по КАСКО, больше не работают, спросить с них нельзя. Но дело не в деньгах, а в отношении.

Никто из представителей Ниссана или Мерседеса не извинился перед нами, не пытался спокойно всё разъяснить. Вместо извинений за трудности, которые нам создали служащие, мы получили указания «платите деньги», «мы пошли вам навстречу» и «у нас по документам всё ровно».

В заключении предлагаю вам полные цитаты из нашей переписки с Альтаиром.

Дром — Альтаиру:
6 февраля 2012 г., 15:41:58:

«Добрый день, Андрей Владимирович.

И еще у меня вопрос, давайте, обсудим его по переписке.

Когда полтора года назад мы у вас делали ремонт, включавший в себя замену подрамника нами занимался Захар (сейчас он у вас не работает). Захар сказал мне, что подрамник оплачен. Сегодня Юрий тоже подтвердил, что и ему Захар говорил: "Подрамник оплачен". Получается, что я (как клиент, который не в курсе вашей кухни со страховыми) и Юрий (как установщик подрамника) не были в курсе о фактической стороне дела — деталь просто лежала у вас на складе без всяких проплат со стороны страховой, и нашей в полном смысле этого слова не являлась.

Вы можете прокомментировать этот момент? Для нас он довольно важен, поскольку решение ставить подрамник было принято на основании веры словам менеджера по работе со страховыми, который на тот момент был сотрудником компании Альтаир-Авто».

Альтаир — Дрому:
6 февраля 2012 г., 18:11:52:

«Здравствуйте, Роман.

Ситуация такова. Я уже Вам это говорил.

Для нас является основанием для заказа запасных частей НАПРАВЛЕНИЕ со страховой компании, в котором четко указывается подрамник — замена. Вот и все. Мы заказываем подрамник и должны установить его. Если при разборке автомобиля выясняются скрытие дефекты, то опять вступает в силу так называемая процедура " согласование дополнительных работ".

Все просто. Юрий, т.к. он является сотрудником Авторитет-Авто, а не сотрудником Альтаир-Авто, не владеет ситуацией, оплачен подрамник или нет.

Наш сотрудник вполне мог иметь в виду, что подрамник согласован, значит оплачен».

Над смыслом последнего предложения я медитирую уже сутки. Кто-нибудь понимает, что оно всё-таки значит?

Дром — Альтаиру:
6 февраля 2012 г., 17:22:09:

«Добрый день, Андрей Владимирович.

Ваша  позиция  ясна,  спасибо  за  разъяснение.  Ждём  от вас письмо с бумагами  по  существу  этого  вопроса. Как оно придёт я вам на e-mail отпишу.

А.В.> Наш  сотрудник  вполне  мог  иметь  в  виду, что подрамник согласован,
А.В.> значит оплачен.

И за эти "имел в виду", которые кроме вашего сотрудника никто не понимает, теперь, спустя полтора года, должны нести ответственность мы. Хорошего мало».

На это письмо ответа не последовало. Говорят, молчание — знак согласия.

Сейчас мы ждём документов от Альтаира, с интересом их почитаем. Напишем в блог.

Думаем, что и представители сервиса отпишутся в комментариях, объяснят нам свою позицию, ведь всё делается от души, для нас, для клиентов, а мы артачимся и некрасиво себя ведём.

naibuki